第一条 为全面履行消费者协会受理消费者投诉的职能，依法保护消费者合法权益，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《辽宁省消费者权益保护规定》等法律法规和中国消费者协会《消费者协会受理消费者投诉导则》的有关规定，制定本规定。

第二条 消费者协会受理消费者投诉，对消费者投诉事项进行调查和调解，要以事实为依据，以法律为准绳，要充分听取消费者和经营者双方当事人的意见。

第三条 消协工作人员在接待消费者投诉和咨询，要诚恳热情、举止端正、语言文明、廉洁自律。

第四条 投诉受理实行首接负责制。

第五条 消费者投诉要有文字材料或投诉人签字盖章的详细口述笔录，要有以下内容：
（一） 投诉方及被投诉方基本情况。投诉方的姓名、地址、邮编、联系电话等；被投诉方的单位名称、地址、邮编、联系电话等；
（二） 损害事实发生的过程及与经营者交涉的情况；
（三） 有关证据。消费者有义务提供与投诉有关的证据，证明购买、使用商品或接受服务与受损害存在因果关系。消费者协会一般不留存争议双方提供的原始证据（原件、实物等）。
（四） 明确、具体的维权主张。
对投诉要件缺乏和情况不明的投诉，消费者协会应及时通知投诉方，待补齐所需材料后再受理。
第六条 对消费者的投诉首先要审查投诉方与被投诉方的主体资格及投诉内容。依据《消法》的有关规定及时告知投诉方下列投诉不予受理：
（一）没有明确的被投诉方；
（二） 经营者之间的争议；
（三） 经营者事前已向消费者真实地说明商品存在瑕疵等情况；
（四）争议各方已达成和解（调解）协议并履行，且无新理由和相关依据的；
（五） 因投资、再生产等需要引发的争议；
（六） 消费者提供不出任何必要证据的；
（七） 法院、有关行政部门、仲裁机构已受理、处理的；
（八） 法律、法规或政策明确规定应由指定部门处理的；
（九） 不属于《消法》调整范围的其他情况。

第七条 消费者协会一般应在收到消费者投诉材料之日起 5个工作日之内告知消费者是否受理其投诉，特殊情况，经秘书长批准，并及时向消费者说明情况，可适当延长时间。

第八条 消协工作人员接待 消费者投诉、咨询，要认真登记，做好记录，并做出是否受理的初审、处理意见，报部主任审核；在本地区有较大影响、性质恶劣、涉外消费纠纷、发生在省级以上诚信单位、上级协会转办、有关部门（领导）交办或疑难处理的侵权案件，应报秘书长审批。对不予受理的消费者投诉案件，应及时下发《不予受理通知书》，并向当事人说明理由。

第九条 对于其他单位转来的消费者投诉，凡投诉人没有要求向消费者协会投诉的，可不受理，不答复投诉人。

第十条 经领导审核批示后，经办人员应立即对已受理的投诉进行调查了解，不得无故拖延。

一般投诉应在二十个工作日内调查、调解完毕。如需要延长时间，应报经领导批准。对在规定时限内不能办结的投诉案件，应及时做出终止调解决定。

第十一条 在调查、调解消费争议过程中，办案人员认为有必要向投诉方、被投诉方及有关部门及人员发出调查函、查询函、委托检验（鉴定）函、调查（调解）通知书、催办函等文书时，须经部主任批准。

第十二条 通过调解达成协议的，应当由调解人员填写《消费争议调解协议书》。争议各方签字后，由调解主持人签名，并加盖本部公章，调解书一式三份，争议双方各一份，消费者协会存档一份。

对调解未能达成和解协议的，调解主持人要填写《消费争议终止调解书》，加盖本部公章，送达争议双方；对拒绝接收的，按法律规定方式送达。

第十三条 对需要消协支持起诉的案件，应由秘书长办公会议集体讨论，报请局主管领导批准。

第十四条 消费者投诉事项经消协调查发现，经营者有违法行为，经秘书长批示，转交有关部门处理。

第十五条 投诉统计报表、统计分析经主任审核后，报主管秘书长批准后，方可上报上级协会和向社会公开。

第十六条 对经营者拒绝接受消协调查、调解，或对已达成的调解协议和允诺无故拖延、拒不执行，须向社会揭露、批评的案件，按《消费者投诉披露制度》的规定执行。

第十七条 案件办结后，办案人员应对调查、调解过程中有关文件资料进行整理归档，交由专人保管。